Indicador, objetivo, acordo

Três termos são usados como sinônimos, e significam coisas diferentes. Separá-los não é pedantismo: cada um tem um autor diferente, uma consequência diferente e uma razão diferente de existir.

O indicador

Um indicador de nível de serviço é uma medição: um número, tirado do sistema, que descreve algo que um usuário experimenta.

"A proporção de requisições que devolveram status de sucesso em menos de 500 milissegundos."

Ele não tem alvo anexado. É um número que pode ser observado. O curso de nível Sênior "Operações: saúde do sistema" mostrou de onde viria a matéria-prima desta aplicação para um indicador: os logs de requisição e a visão do Cloudflare sobre tráfego e erros.

O objetivo

Um objetivo de nível de serviço é um alvo para aquele indicador, e quem o escolhe é você.

"Essa proporção deve ser de pelo menos 99,5%, medida em 30 dias."

Ele é interno. Não cumpri-lo não tem consequência externa. O que ele te dá é uma decisão, tomada com antecedência, sobre o que você vai fazer quando não cumprir.

O acordo

Um acordo de nível de serviço é uma promessa a outra pessoa, geralmente com dinheiro envolvido.

"Se a disponibilidade cair abaixo de 99,5% num mês, você recebe um reembolso."

É um instrumento comercial. Ele deve ser sempre mais frouxo que o seu objetivo, para você descobrir que está com problema antes que os seus clientes te contem.

flowchart TB
  I["indicador: uma medição, sem alvo"] --> O["objetivo: um alvo que você escolheu, interno"]
  O --> A["acordo: uma promessa a outros, com consequências"]
  O --> G["defina o objetivo mais apertado que qualquer acordo"]
  G --> W["para você saber do problema antes dos clientes"]

Por que a distinção se paga

Times que pulam o indicador escrevem objetivos sobre coisas que não conseguem medir. "O site deve ser rápido" não é um objetivo, porque nada pode ser comparado com isso.

Times que confundem objetivo e acordo definem o alvo interno no mesmo nível que prometeram, o que não deixa margem. Na primeira vez que falham internamente, já falharam externamente.

Para uma aplicação num estágio inicial, a pergunta útil é qual dos três escrever primeiro. A lição 6 responde, e a resposta é o que está mais à esquerda.

Pontos-chave

• Um indicador é uma medição sem alvo anexado.
• Um objetivo é um alvo para aquele indicador, escolhido internamente, sem consequência externa.
• Um acordo é uma promessa a outra pessoa, geralmente comercial.
• O objetivo deve ser sempre mais apertado que o acordo, para o problema aparecer primeiro internamente.
• Sem um indicador, um objetivo é sobre algo com que nada pode ser comparado.